La recherche de la «qualité au meilleur prix» : l’essence même d’une réussite mondiale








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Le modèle de Dell






Le modèle direct de Dell, un concept unique fondé sur une relation directe et personnalisée avec ses clients, est construit sur 5 principes de base, tous orientés vers le même but :

 Aider les clients à maîtriser leurs coûts tout en acquérant la meilleure technologie au meilleur prix.


  1. Le chemin le plus court vers le client

La relation directe établie par Dell représente le chemin le plus court reliant l’entreprise à ses clients. Ainsi, tout acte d’achat et tous les services associés sont directement gérés par des collaborateurs Dell et donc sans intermédiaire. Cela permet à l’entreprise de répondre au mieux aux besoins de ses clients sans déperdition d’informations et avec une vraie réponse personnalisée. Aujourd’hui, l’entreprise compte 30 call centers répartis sur l’ensemble du globe.

Pour une totale maîtrise des exigences clients, l’organisation interne de Dell repose sur le regroupement des clients par taille d’entreprises. Dès le premier contact, chaque nouveau client est ainsi mis en relation avec le collaborateur Dell le plus qualifié pour répondre à sa demande.


  1. Un point unique de responsabilité

La relation directe implique également une gestion de la relation client personnalisée. En effet, chaque client possède un point de contact unique chez Dell, c’est-à-dire un interlocuteur privilégié pour l’ensemble de ses problématiques informatiques. Ce mode de fonctionnement permet un gain de temps significatif et garantit une meilleure qualité de suivi et de conseil pour le client.


  1. Une personnalisation et une fabrication sur-mesure des produits pour les entreprises et les particuliers

Le principe est simple :

Le client passe sa commande sur Internet, par téléphone ou auprès de son contact commercial en choisissant la configuration qui lui convient. Un numéro d’identification unique est alors attribué au système qui permet à l’utilisateur de suivre en temps réel l’avancement de sa commande et également de gérer le système sur tout son cycle de vie.

La commande est alors transmise à l’usine qui va commencer la fabrication (à Limerick en Irlande pour la zone Europe), les fournisseurs ayant 2 heures pour livrer les composants à l’usine. Sur les chaînes de montage, ce sont 3 300 salariés qui participent à l’assemblage des pièces.

Exemple : il faut à peine 4 minutes pour produire un ordinateur de bureau !

Commence alors la phase de personnalisation des applications et logiciels. Grâce à son service CFI (Custom Factory Integration), tous les logiciels et applications des partenaires de Dell peuvent être installés sur les systèmes directement à l’usine.

Chaque système est ensuite testé pour garantir son bon fonctionnement.

Suite aux tests, le produit est expédié et livré chez le client au bout de 3 jours en moyenne pour la France.

Grâce à cette organisation pointue, les temps d’immobilisation sont réduits, les investissements optimisés et les systèmes sont déjà configurés et prêts à être installés.

Les produits et les nouveaux systèmes peuvent ensuite être déployés et mis en œuvre par Dell qui propose une gamme complète de services d'installation dédiés aussi bien aux postes de travail qu’aux serveurs ou aux solutions de stockage.
Les sites premiers : pour gérer ses besoins informatiques en toute simplicité !

Le service en ligne « pages premier » est l’un des nombreux outils mis en place par Dell pour gérer ses relations avec ses clients « Grands Comptes ». Cette interface simple d’utilisation permet aux clients d’accéder librement à leur compte ainsi qu’à toutes les données relatives à leur entreprise (configurations, prix, contacts de support, etc.) 24 heures sur 24.

Les clients peuvent commander les prestations matérielles et services dont ils ont besoin, effectuer leurs devis, télécharger des rapports détaillés sur leur parc informatique, suivre en ligne l’état de leurs commandes ou tout simplement surveiller le statut de leurs demandes de support.


  1. Le meilleur prix pour la meilleure technologie

Grâce à son modèle de fabrication à la commande, Dell n’a pas à gérer de stocks – ce qui permet à l’entreprise de proposer la dernière technologie disponible sur le marché. Ce modèle lui permet également de répercuter immédiatement les baisses de prix des composants achetés auprès de ses fournisseurs. En offrant des systèmes informatiques à des prix très compétitifs, Dell réussit à réduire le coût total de possession à ses clients, qu’ils soient particuliers ou entreprises publiques / privées avec le meilleur Retour Sur Investissement (ROI).


  1. La conformité aux standards technologiques

Sur un marché en émulation perpétuelle, Dell se positionne clairement pour l’adoption par les entreprises des technologies standardisées. En effet, elles permettent d’offrir des performances optimisées à un coût maîtrisé. De plus, à l'inverse des technologies propriétaires, les standards garantissent plus de flexibilité et de liberté pour les clients dans le choix de la consolidation de leurs infrastructures informatiques. Enfin, leur adoption massive permet de baisser les coûts d’acquisition et de proposer au plus grand nombre d’accéder à ces technologies performantes.

Pour les parcs et systèmes informatiques hétérogènes, Dell a développé OpenManageTM, une gamme d’outils d’administration qui fournissent une solution complète facile à déployer et à utiliser et conforme aux standards. Ces outils sont compatibles avec les produits de gestion d'entreprise les plus performants du marché tels que Microsoft Operations Manager, TivoliTM  Enterprise Console ou HP OpenView Network Node Manager.


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