La recherche de la «qualité au meilleur prix» : l’essence même d’une réussite mondiale








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Dell propose à ses clients une gamme de services étendue qui, combinée à sa gamme de produits, vise à réduire le coût total de possession des infrastructures distribuées. L’offre Services de Dell accompagne les clients tout au long du cycle de vie de ces infrastructures : planification et déploiement du matériel, résolution des incidents techniques, migrations, consolidation de serveurs et simplification de l’administration des systèmes de stockage, intégration de systèmes ou recyclage. Dell s’est concentré sur la mise au point d’un modèle d’intégration virtuelle en associant ses compétences avec celles de ses partenaires Services aussi bien au niveau mondial, qu’européen et local.

  • Les services d’assistance Dell

Les infrastructures informatiques représentent une fonctionnalité critique dans les entreprises, il est donc essentiel de disposer d’un partenaire permettant de réduire l’indisponibilité des systèmes.

Les services d’assistance Dell offrent aux clients une assistance matérielle et logicielle7 de tout premier plan et sur-mesure.
Dell propose 5 catégories d’assistance :

- Support Platinum Plus : service qui offre le plus haut niveau de support pour les serveurs et systèmes de stockage. Ce service intègre un test de performance des opérations ainsi que le
« Enterprise Command Centre Real-Time Tracking Window », un outil Web qui utilise l’application Google Earth Pro.

- Support Platinum : idéal pour les environnements de production et d'exploitation complexes, les clients bénéficient d’une assistance complète sur site

- Support Gold : pour les systèmes critiques des entreprises (serveurs / stockage), les clients Gold bénéficient d’une intervention sur site après diagnostic du problème sous 2 heures avec une réparation sous 6 heures par des techniciens certifiés Dell

- Support Silver : pour les systèmes nécessitant une intervention rapide sur site (en permanence (24x7) ou pendant les heures et les jours ouvrés (12x5)), l’assistance Silver offre un délai d’intervention le jour même sous 4 heures, une assistance logicielle évoluée en 24x7, une assistance téléphonique permanente et l’accès aux outils d’assistance en ligne de Dell

- Support Bronze : pour les systèmes non critiques, le niveau Bronze offre une intervention sur site le jour ouvré suivant le diagnostic (J+1), un accès à l’assistance téléphonique et aux outils en ligne de Dell
Pour les ordinateurs de bureau, les stations de travail et les portables, Dell propose deux niveaux d’assistance :

- L’assistance technique Gold (GTS) propose un support téléphonique assuré par des techniciens via un numéro dédié, une solution de prise de contrôle à distance, un rapport trimestriel de suivi de la maintenance, d’alerte et de recommandation des évolutions et des mises à jour

- CompleteCare est un service de réparation ou de remplacement des ordinateurs portables qui couvre les dégâts accidentels (renversement de liquide, chutes, surtension, casses)


  • DMS (Dell Managed Services) : les services gérés de Dell

Dell propose un service de gestion des postes de travail (PC, stations de travail, portables) des entreprises. Baptisée « Dell Managed Services », cette offre permet aux entreprises d’externaliser tout ou partie de la gestion des postes clients pour une meilleure efficacité. A ce titre, Dell propose une large gamme de services à la carte pour rationaliser l’investissement informatique des entreprises.

  • DPS (Dell Professional Services) : les services professionnels Dell

Les entreprises évoluent dans un environnement concurrentiel où les ruptures d’activités et les délais d’attente sont inacceptables. Les matériels et les infrastructures informatiques doivent donc fonctionner au mieux de leur performance, dès que possible après incident et aussi longtemps que possible. Dell Professional Services a donc pour objectif de répondre à ces défis : optimiser les investissements, améliorer la productivité et réduire les menaces sur les applications critiques de l’entreprise.



  • Les services financiers de Dell

Dell Financial Services offrent des options flexibles et personnalisées pour les professionnels souhaitant financer leur équipement : du hardware aux logiciels en passant par les services techniques ou même les produits qui ne sont pas de marque Dell. Les services proposés s’étendent donc du simple règlement par mensualités aux solutions les plus complexes de financement portant sur l’achat multiple de services, logiciels et produits.

- Dell et l’Environnement -

La politique de Dell en termes de substances chimiques
La vision de Dell est d’éviter l’usage de certaines substances dans ses produits qui pourrait endommager l’environnement ou la santé et de garantir que nous agissons avec précaution et avec responsabilité.
Pour agir avec responsabilité, Dell prend des mesures systématiques pour éviter l’usage de substances dans ses produits, dès que des analyses scientifiques ont montré que celles-ci pourraient avoir des conséquences non souhaitables sur l’environnement ou sur la santé, et ce, même si la preuve de ces conséquences n’a pas été entièrement démontrée.
Dell identifie une liste de substances désignées par les réglementations, les traités internationaux et les conventions, et aussi les substances qui sont exclues dans les exigences spécifiques de certains marchés mais également de façon plus large :

  • les substances avec des effets qui menacent la santé et l’environnement

  • les substances avec des effets clairement identifiés comme étant menaçant pour la santé et pour l’environnement

  • les substances avec des effets qui sont connus comme étant bio-persistants et s’accumulant dans les corps humains ou dans les écosystèmes



Pour renforcer ses mesures de précaution, Dell mène les actions suivantes :

  • maintenir son propre programme de substances bannies et interdites

  • choisir la conception et les matériaux qui permettent d’éviter l’utilisation de ces substances

  • interdire contractuellement à l’ensemble de ses fournisseurs l’usage de ces substances

  • promouvoir l’utilisation de matériaux de substitution


Quand les alternatives ne sont pas encore viables, Dell travaille avec ses partenaires fournisseurs pour promouvoir des standards industriels et le développement de solutions techniques durables, qui soient à la fois économiquement viables et respectueuses de l’environnement.
Pour prouver notre engagement, Dell conduit une action d’élimination totale de tous les retardateurs de flammes bromés d’ici 2015. Les PVC sont sur la liste des matériaux interdits et nous sommes en train de retirer l’ensemble du PVC des châssis.
Dell travaille sur l’amélioration continue de la qualité environnementale de ses process.

La politique de Dell sur la réglementation DEEE (Déchets d’équipements électriques et électroniques)


  • Directive 2002/96/CE du parlement européen et du conseil du 27 janvier 2003 relative aux équipements électriques et électroniques




  • Décret n°2005-829 du 20 juillet 2005 relatif à la composition des équipements électriques et électroniques et à l’élimination des déchets issus de ces équipements




  • Reprise des équipements dont la vente a lieu après le 13 août 2005


Conformément à la réglementation sur la gestion de fin de vie des équipements électriques et électroniques, Dell propose à ses clients la reprise des appareils dont ils souhaitent se débarrasser et qui auront été vendus après le 13 août 2005. L’enlèvement du matériel se fera sur un lieu de collecte désigné par Dell, les appareils étant palettisés au préalable et mis à disposition par le client.
Dell s’engage sur la bonne fin environnementale des appareils qu’elle reprend conformément aux différentes réglementations en vigueur.
Marquage des produits
A compter du 13 août 2005, l’ensemble des produits mis sur le marché par Dell font apparaître le logo de la « poubelle barrée » indiquant au consommateur que ce produit, une fois arrivé en fin de vie, ne doit pas être jeté dans les poubelles mais doit être collecté sélectivement afin d’être traité

Marquage sur les étiquettes quand la taille du produit le permet sinon le marquage est effectué sur les emballages




  • Reprise des équipements dont la vente a lieu avant le 13 août 2005


Le client est responsable de la gestion de fin de vie du matériel qu’il a acheté avant le 13 août 2005. Dell propose à ses clients le service ARS (Asset Recovery Services) qui permet à l’ensemble des clients de se débarrasser de leurs appareils en fin de vie. Ce service permet de couvrir l’ensemble du besoin en termes de traçabilité des flux, garantie et sécurité et aussi en termes de respect de l’environnement.


  • Le service ARS recyclage comprend :

  • La désinstallation/palettisation

  • Le transport du matériel jusqu’à un centre de tri

  • La destruction des données

  • Le recyclage du matériel en respect des normes environnementales

  • Le reporting au client




  • Le service ARS valorisation comprend :

  • La désinstallation/palettisation

  • Le transport du matériel jusqu’au centre de traitement

  • La destruction des données

  • Le refurbishing : audit du matériel, nettoyage, remplacement de pièces défectueuses, mise en vente

  • Le reporting au client



Le client peut ainsi choisir de recycler ou de revendre son équipement informatique usagé ou obsolète. Ce service concerne l’ensemble des matériels quelque soit leur marque : ordinateurs de bureau, portables, serveurs, systèmes de stockage, matériel de mise en réseau, moniteurs, imprimantes et projecteurs, ainsi que des périphériques tels que claviers et souris.
La politique de Dell sur la RoHS (Reduction of Hazardous substances)


  • Directive 2002/95/CE du Parlement Européen et du Conseil du 27 Janvier 2003 relative à la limitation de l'utilisation de certaines substances dangereuses dans les équipements électriques et électroniques.




  • Décret n°2005-829 du 20 juillet 2005 relatif à la composition des équipements électriques et électroniques et à l’élimination des déchets issus de ces équipements


Les risques liés à la santé humaine et à l’environnement à l’échelle mondiale qui sont associés à l’utilisation de certains matériaux qui peuvent être néfastes à l’environnement ont poussé l’Union Européenne à promulguer la Directive RoHS (Restriction of the use of certain Hazardous Substances). Cette législation a pour but de restreindre l’utilisation du cadmium, du chrome hexavalent, du plomb, du mercure et de certains halogénés (PBD et PBDE) dans la composition des produits électroniques.
Cette directive sera en vigueur dans l’Union Européenne à compter du 1er juillet 2006. Une législation identique est également à l’étude en Chine et dans différents états américains.
Disponibilité des premières configurations conformes à la Rohs

Ligne de produit

Configuration disponible conforme à la ROHS

OptiPlex

Q4CY05

Dimension

Q2CY06

Precision WS 380

Q4CY05

Latitude

Q1CY06

Inspiron

Q2CY06

Precision NB

Q1CY06

PowerEdge

Q2CY06

PowerVault

Q2CY06

PowerConnect

Q2CY06

Printers

Q3CY05

CRT Monitors

Q2CY06

FPD Monitors

Q2CY06

TVs

Q2CY06

Dell DJs

Q2CY06

Projectors

Q2CY06

Axim

Q2CY06


L’objectif de Dell est de se conformer à cette directive avant la date de mise en vigueur dans l'Union européenne fixée à juillet 2006.
Avant même les exigences légales, via le programme intégré sur les matériaux interdits, Dell n’utilise plus de chrome hexavalent, de PBD, de PBDE ni de cadmium, et a déjà atteint des objectifs publics en terme de restriction du plomb, du mercure et autres ignifuges halogénés dans ses produits.
La fourniture de produits sans plomb telle que définie dans les réglementations appropriées est un défi considérable pour l'industrie électronique et implique un ensemble complexe d'attributs techniques qui ne sont pas encore normalisés. Dans cet environnement, Dell travaille activement avec des fournisseurs et des associations industrielles au développement et à la commercialisation de solutions exemptes de plomb, fiables et très rentables.
Dell participe actuellement à un certain nombre de programmes de développement de procédés sans plomb avec NEMI, CALCE et le groupe d'utilisateurs HDP.
En ce qui concerne la définition des exigences RoHS, par exemple, les valeurs seuil, les dérogations et les méthodologies de vérification de la conformité, Dell collabore activement avec l’EICTA au niveau européen, l’AeA Europe et l’USITO.
Dell continuera à œuvrer à l'élimination et/ou à la réduction des matériaux néfastes à l'environnement dans ses produits et à évaluer l'impact sur la santé et la sécurité technique et environnementale des matériels électroniques sans plomb.
La position de Dell sur la REACH
Dell soutient les objectifs fixés par la Commission Européenne dans la directive REACH (Registration, Evaluation, Authorization and Restrictions of Chemicals) et qui améliore le système européen de régulation des substances chimiques, dont l’un des objectifs est de prévenir des problèmes de santé public et la protection de l’environnement.
Dell soutient l’idée que si des informations scientifiques indiquent qu’une substance (ou un groupe de substances) pourrait poser un problème sur la santé ou sur l’environnement, même si le risque n’a pas été entièrement prouvé, des mesures de précaution doivent être prises afin d’éviter l’utilisation de ces substances.
C’est pourquoi Dell soutient la REACH car ce principe de précaution est un élément essentiel de cette directive. Dell mise aussi sur le fait que le succès de la REACH sera basé sur un périmètre d’application clair, compréhensible et réaliste.
Les produits électroniques classiques ne dégagent pas de substances chimiques. Néanmoins Dell soutient la position suivante : les substances chimiques qui sont susceptibles de se dégager lors de la production, l’utilisation ou la fin de vie sont incluses dans le périmètre de la REACH.
Dell met en œuvre des programmes qui réduisent l’utilisation de substances non respectueuses de l’environnement à l’intérieur de ses produits et travaille pour minimiser notre impact global sur l’environnement à travers l’ensemble des étapes du cycle de vie du produit.

Pour en savoir plus

www.dell.com/environment

www.dell.com/commitment



1 Source : IDC mai 2006 pour le 1er trimestre

2 Source : Résultats financiers Dell – Chiffres sur les 4 derniers trimestres cumulés (1/05/2005 au 30/04/2006)

3 Source : Gartner 06/01/2005

4 Source : IDC mai 2006 pour le 1er trimestre

5 Source : IDC 2e trimestre 2005

6 Source : IDC mai 2006 pour le 1er trimestre

7 En standard avec les supports Gold et Silver 24x7

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