Brevet de technicien supérieur management des unités commerciales








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SESSION 2014
BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALES
U4 -MANAGEMENT ET GESTION DES UNITÉS COMMERCIALES
Durée : 5 heures Coefficient : 4

Calculatrice autorisée.

Tout autre matériel et document de référence sont interdits.

Dès que le sujet est remis, assurez-vous qu'il est complet.

Le sujet comporte 17 pages, numérotées de 1à 17.

BTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALES

SESSION 2014

U4 -Management et Gestion de l’Unité Commerciale







Durée : 5 heures

Code sujet : MUMGUC




Pae 1 sur 17






BTS Management des Unités Commerciales
SESSION 2014





Épreuve : E4

Management et Gestion des Unités Commerciales

Unité E4


Durée : 5 heures

Ce sujet comporte 17 pages.

GARE DE FORBACH

La SNCF est l'une des plus grandes entreprises françaises. Les premières lignes de chemin de fer sont mises en service en France au début du 19ème siècle. En 1982, l'ensemble de la SNCF revient à l'Ëtat et devient un ËPIC (Ëtablissement Public à caractère Industriel et Commercial). La SNCF exerce à la fois des missions de service public et des activités de type commercial soumises à la concurrence. Les gares se comportent en agences commerciales et développent la relation client.
La gare de Forbach, frontalière avec l'Allemagne, est située sur la ligne ferroviaire Metz-Sarrebruck. Elle appartient à la zone Est-Mosellane (57) composée de 7 gares. La gare de Forbach est la gare principale de cette zone en termes de chiffre d'affaires et de flux de passagers. L'équipe commerciale de la gare de Forbach se compose de 6 personnes : 1 dirigeant de proximité (DPX), 1 directeur adjoint et 4 agents commerciaux fixes.

Micheline Rossiya, DPX de la gare, vous demande de travailler sur les dossiers suivants :
Dossier 1 : Analyse des performances 2013 du service « train + hôtel » Dossier 2 : Prévision de l'activité 2014 de la gare de Forbach

Dossier 3 : Management de l'équipe commerciale de la gare de Forbach Dossier 4 : Gestion des risques dans la gare de Forbach

NB : bien qu'inspirées d'un cas réel, pour des raisons de confidentialité et de simplification, les données et les mises en situation sont fictives.


BTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALES

SESSION 2014

U4 - Management et Gestion de l’Unité Com merciale

Durée : 5 heures

Code sujet : MUMGUC

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Dossier 1 : Analyse des performances 2013 du service « train + hôtel » (ANNEXES 1 à 6)


Un des objectifs principaux de la gare de Forbach est de développer et de fidéliser la clientèle pour la formule « train + hôtel ». Micheline Rossiya vous charge d'analyser les résultats pour ce service.


    1. Concevez un tableau de bord pour le service « train + hôtel » sur la zone Est­ Mosellane. Complétez-le et commentez vos résultats.




    1. Analysez les performances de l'équipe commerciale de la gare de Forbach et de chacun de ses membres.




    1. Proposez les actions de formation adaptées à chaque vendeur.




Dossier 2 : Prévision de l'activité 2014 de la gare de Forbach (ANNEXES 7 et 8)


Au terme des quatre premiers mois d'activité de l'année 2014, Micheline Rossiya constate que les résultats sont en dessous des prévisions. Elle vous charge de prévoir l'activité permettant de réaliser au moins l'objectif annuel.


    1. Déterminez l'objectif assigné à l'équipe pour l'année 2014. Les prévisions de vente seront arrondies à l'entier le plus proche.




    1. Chiffrez l'effort à accomplir sur les huit derniers mois de l'année pour atteindre l'objectif annuel. Calculez les ventes mensuelles à réaliser sur les huit derniers mois.


Pour améliorer les performances commerciales de la gare de Forbach, Micheline Rossiya décide de participer au « salon du loisir et de la détente pour seniors dynamiques ». Lors de cette manifestation, une animation est prévue autour du service « train + hôtel ».


    1. Déterminez le budget prévisionnel de cet événement.




BTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALES

SESSION 2014

U4 - Management et Gestion de l’Unité Commerciale

Durée : 5 heures

Code su i et : MUMGUC

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Dossier 3 : Management de l'équipe commerciale de la gare de Forbach

(ANNEXES 9 et 10)


Pour des raisons familiales, Élodie a décidé de prendre un mi-temps à partir du premier septembre 2014 et pour une durée de deux ans. Pour assurer son remplacement, vous décidez d'embaucher un agent commercial (H/F) en COD (20 heures hebdomadaires).

Une campagne de recrutement est actuellement en cours et vous envisagez de recruter Lisa. Âgée de 20 ans, elle souhaite reprendre ses études et bénéficier d'un contrat d'apprentissage pour préparer un BTS MUC par alternance. Vous étudiez les deux possibilités de contrat pour prendre une décision favorable aux intérêts de la gare de Forbach.


    1. Réalisez une analyse critique de l'annonce d'offre d'emploi qui a été affichée dans la gare de Forbach.




    1. Comparez les deux solutions possibles (COD et contrat d'apprentissage) en termes de coûts et de management. Concluez.



Dossier 4 : Gestion des risques dans la gare de Forbach

(ANNEXES 11 à 14)

Micheline Rossiya doit mettre en application le document unique de gestion des risques au plus tard le 1er Octobre 2014. Elle vous délègue la responsabilité de ce dossier et vous charge d'animer la première demi-journée de réunion d'information sur l'existence et le contenu du document unique.


    1. Concevez un graphique permettant de qualifier les risques en utilisant les deux axes de l'évaluation des risques.




    1. Placez sur ce graphique les situations à risques s'étant déroulées dans l'agence commerciale de la gare de Forbach.




    1. Présentez l'ordre du jour de la réunion.




    1. Présentez l'organisation de la réunion en en détaillant les étapes ainsi que le matériel nécessaire.




    1. Proposez des actions managériales permettant de mieux sensibiliser l'équipe à la prévention des risques définie dans le document unique.


BTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALES

U4 - Management et Gestion de l’Unité Commerciale Code sujet :MUMGUC

SESSION 2014

Durée : 5 heures Page 4 sur 17

Barème :
Dossier 1 : 21 points

Dossier 2 : 20 points

Dossier 3 : 13 points

Dossier 4 : 21 points Forme : 5 points

80 points


Liste des annexes


Numéro

Titre

Page

1

La zone Est-Mosellane et la gare de Forbach

6

2

Le nombre de services vendus « train + hôtel » (zone Est- Mosellane)

7

3

Les résultats de la gare de Forbach (Service « train + hôtel »)

7

4

Les résultats d'une enquête de satisfaction client

8

5

L'équipe commerciale de la gare de Forbach

9

6

La formation des agents commerciaux à la SNCF

10

7

L'activité de la gare de Forbach (Service « train + hôtel »)

11

8

La participation au salon du loisir et de la détente pour seniors dynamiques

12

9

L'annonce d'offre d'emploi

13

10

Les informations sur les types de contrat

14

11

Le document unique d'évaluation des risques

15

12

Les axes d'évaluation des risques

16

13

La typologie des principaux risques

17

14

Des situations concrètes pour évaluer les risques

17



BTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALES

SESSION 2014

U4 -Management et Gestion de l'Unité Commerciale

Durée : 5 heures

Code sujet : MUMGUC

Page : 5 sur 17

ANNEXE 1 : La zone Est-Mosellane et la gare de Forbach


La région Lorraine se compose de 6 zones dont la zone Est-Mosellane. Cette zone comprend 7 gares dont Forbach qui en est la gare principale dite chef de zone.
Madame Micheline Rossiya est la directrice de cette zone, appelée dirigeant de proximité (DPX).
La région fixe les objectifs globaux annuels pour les différentes zones. Le DPX les répartit mensuellement pour chaque vendeur.

La gare de Forbach est située à la frontière allemande. Sa clientèle est composée des populations des bassins d'emploi et de vie de Forbach ainsi que de clients allemands de la région de Sarrebruck qui se situe à moins de 10 km. La gare de Forbach est la seule de la zone Est-Mosellane à avoir des départs TGV.
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